酒店管理要奉行这四个字！
酒店管理要奉行这四个字！
酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。
酒店管理奉行四个字：“内紧外松”。内部是要实行军事化或半军事化管理，时刻保持紧张有序、张弛有度的状态，随时“拉得出，打得赢”；对待客人，要营造一种轻松、愉悦的氛围。
酒店是一个24小时开门迎客的服务行业，每天每小时面临的客户群体均不一样，有男有女、有老有小，有素质高的，也有素质一般的，所以面对这些客户，服务稍有怠慢，管理稍有疏忽，都有可能引发重大投诉，甚至事故，所以来不得半点马虎大意，服务时刻准备着。
要做好酒店日常的运营管理，离不开走动式管理，及时发现问题，解决问题，所以，酒店管理这“五只眼”非常重要。
第一只眼：自查自纠
本部门、自己所在岗位，我们要善于开展自查自纠工作，及时发现问题、及时解决问题、关闭问题。
笔者在单体酒店做总经理时，每月无论工作多忙，都一定会抽出半天时间来，带领各部门负责人对酒店上下、内外进行一次彻底大检查，走动的过程中，能及时发现存在于酒店的各类问题。每次检查结束后，拟制《自查自纠检查整改报告》，列明存在问题、整改要求，责任部门，责任人，完成日期，复查结果等栏目内容。以此不断检查，不断改进，逐渐的，酒店上下将会变得更自律，一天更比一天进步一点点。
第二只眼：专职质检
由于酒店服务时间、服务人群的随时变化和不确定性，所以成立专门的质检部门是有必要的。
员工天天工作中同一环境中，很容易被一些潜在问题所同化，根本就找不出问题。“当局者迷，旁观者清”，这时候就需要第二只眼去帮助及时发现问题。
质检部门每天每班不定时对酒店进行巡视检查，充分利用人体三大感官系统：听、看、闻，来发现问题，眼看无污渍无霉斑，耳听文明语无噪音，手摸无积尘无死角，鼻闻无异味无臭味。每天出具检查《质检检查整改通知单》，发送责任部门整改和完善。久而久之，全酒店上下自觉形成了一种自律自觉的氛围，全员抓品质，何愁酒店品质不好？
第三只眼：领导巡查
麦当劳的故事是值得我们借鉴和学习的：
西式快餐连锁模式的发明者——“麦当劳”集团的第二任总裁雷克罗克先生，在走访了他的三十多家连锁店后，站在办公室的大落地玻璃前进入了沉思。此时，麦当劳正陷入了经营业绩的低谷时期，他的办公桌堆满了调查报告。过一会，雷紧na的眉头舒展开了，他快步走到桌前奋笔疾书起来。大约过了三天，所有麦当劳店长的办公桌上都放置了一份文件，那是雷亲自下达的一个命令。这份命令很奇怪，它要求每一位店长用钢锯锯下他们办公椅椅背。面对这份奇怪的命令有些店长觉得很不理解，不过，他们仍然执行了这个命令，过了一个礼拜，这个命令的用意慢慢的明显了。原来，雷的用意是让每一位店长都不要舒服的坐在办公室里，而是要在店里走动，发现问题解决问题。麦当劳的店长们把这种在走动中完成的管理称为“走动式管理”并且将之发扬到个快餐行业中。经过这段小插曲，“麦当劳”的经营业绩的也开始慢慢回升。
这个故事告诉我们一个道理，一个事业之所以成功，是需要领导者勤奋，并以身作则，需要不断的对自己的酒店或餐厅倾注心血。不能舒舒服服的坐着。酒店领导者是酒店日常管理最关键的一只眼，用得好，事半功倍，用不好，下属当你是透明的。
第四只眼：神秘顾客
前三只眼始终没跳出酒店本身管理层的范围，还是在自己检查，自己发现问题，自己解决问题，时间长了，不管是领导者，还是下属员工，都很容易被眼前的问题所同化，如果能外请专职全面质量评核机构，以“神秘顾客”的方式，完全站在客人的立场，来体验酒店软硬件品质，能更加客观、公正的看待问题，把酒店现存的核心问题进行评估，从而指出解决办法，以此来不断提升酒店的品质，也不失为一上上之策。
虽然“神秘顾客”一词在酒店行业已经不再新鲜，但真正在请“神秘顾客”暗访的酒店集团或酒店少之又少。究其原因，无外乎两点：一是舍不得费用，二是没有真正将酒店品质放在最重要的位置，以为自己有足够的能力管理好酒店，做好酒店对客服务，诸不知，时间久了，客人抱怨积累越来越多，生意慢慢一落千丈，问什么原因？一脸懵逼。委实不应该。
第五只眼：宾客意见
所谓的宾客意见，不仅仅是简单粗暴的从宾客嘴里获取第一手资料。随着互联网的发达，获取宾客意见的途径和方式方法呈多样化
一是面对面的收集宾客意见，可以在前台办理退房服务时收集，AM实时拜访住客收集等等；
二是酒店可以定期进行宾客满意度调查收集；
三是OTA市场，从各大APP平台可以收集，这些平台的宾客意见是最直接、客观、公正的。
宾客的意见，才是最直接反应我们管理和服务问题的核心所在，正可谓一针见血。宾客在消费过程中，是什么感受，有什么期望、意见和建议等等这一切都可以让我们进一步得到持续改进的机会。
酒店管理，充分利用好这“五只眼”，慢慢地你会发现，自己酒店与以前已经大不一样，市场的口碑也逐渐越来越好，生意也慢慢上来了……这一切的根源都源于管理者的用心。
未来酒店市场的竞争会更加激烈，谁能在市场屹立不倒，笑到最后，一定是那些用心的酒店人所管理的酒店，不管是酒店集团，还是单体酒店，都一样。
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